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Pós-venda: melhores estratégias para sua agência de viagens

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

Como está o pós-venda da sua agência de viagens?

Vou começar este artigo mostrando alguns dados muito perigosos para proprietários de empresas no Brasil.

A revista Venda Mais realizou um estudo com mais de 500 participantes. Quando questionados sobre pós-venda, 74% disseram que não têm um processo claro e bem definido.

Fonte: Revista Venda Mais

Bom, levando em consideração que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, segundo o especialista em marketing norte-americano Philip Kotler, você concorda que se preocupar com a experiência do cliente e mantê-lo satisfeito é essencial?

Por isso, neste artigo vou falar sobre:

  • Como o feedback ajuda a fidelizar o cliente;
  • Buscar feedback mostra que sua agência valoriza o cliente;
  • Perguntar “Como foi sua viagem?” contribui para um atendimento diferenciado;
  • Dicas de pós-venda de uma agente de viagens experiente.

Quero que você fique com a frase do Guilherme Machado, especialista em vendas e negociação, na cabeça: o pós-venda é o início de uma nova venda. Continue lendo mais sobre esse tema.

Você perde clientes quando não faz pós-venda

Um estudo feito por especialistas em relacionamento com clientes revelou que raramente os consumidores reclamam.

Pense em você nesta posição: todas as vezes que alguma coisa te desagrada, você vai atrás da empresa para realizar uma reclamação formal? Aposto que não.

isso porque nós costumamos reclamar apenas quando atingimos o nosso auge de irritação.

O problema para as empresas é que, quando nós chegamos nesse ápice, não queremos papo, cortesias, desculpas. Nós só partimos para a concorrência.

Estatísticas apontam que, 96% das pessoas que não reclamam, passam a comprar da concorrência.

No livro “Viva melhor e venda mais: Conheça os 4 pilares que vão trazer os melhores resultados de sua vida”, Ricardo Lemos e William Douglas dizem que:

“Muitas empresas entendem o pós-venda como o setor de reclamações. E diversos vendedores não fazem contato após a venda com seus clientes com receio de detectarem algum problema.

Porém, um das funções do pós-venda é justamente esta: identificar possíveis falhas e corrigi-las para manter o cliente satisfeito.

Nesse caso é bom lembrar que o custo de manter um cliente é infinitamente menor do que o de reconquistá-lo. Afinal, quanto você poderá deixar de ganhar por ano ao perder um importante cliente? […]

Nosso recado sobre pós-venda é simples: pós-venda é lembrar-se do cliente”.

A reclamação do cliente é importante. Por isso, nós temos que dar atenção e não podemos ter medo dela.

Porém, segundo o dado que coloquei anteriormente, apenas 4% dos consumidores se preocupa em reclamar. Então, o ideal não é esperar o cliente, é ir atrás dele para incentivar sua opinião.

As empresas costumam ter medo de receber feedbacks, mas é uma forma de melhorar o serviço e a experiência não só do cliente que reclamou, mas de todos.

Vantagens de um pós-venda bem planejado

Quando o assunto é pós-venda, muitos proprietários dizem que já realizam esse processo em suas empresas. Entretanto, o que acontece na maior parte dos casos, é um pós-venda aleatório.

Sabe aquele momento em que o número de atendimentos caiu, começou a bater o desespero e você decidiu pegar o telefone e ligar para 6 pessoas que já compraram na agência, na esperança de ter algum retorno?

Isso não é pós-venda. E, com certeza, não é um tipo de ligação que trará resultados positivos, pois você não preparou o cliente e não criou uma estratégia para chegar até o momento de vender novamente para ele.

Só pegar o telefone e dizer:

– Boa tarde, fulano. É a Isabela da Isa viagens! Você comprou uma viagem com a gente há 4 meses. Está pensando em viajar de novo?

Não funciona!

E é sempre importante reforçar que o pós-venda é um dos maiores diferenciais das agências em relação às OTAs. É uma forma de manter relacionamento com o cliente para que ele volte a comprar.

Além dessa vantagem, trouxe outras 4 que você pode conferir abaixo:

Ter o feedback dos clientes é importante para fidelizar


Tenha em mente que o cliente não pode se sentir desamparado depois de comprar.

Ele deve sentir que está recebendo atenção em todas as etapas. Afinal, sua agência precisa mostrar que se importa com a experiência completa dele e não apenas com o pagamento.  

Você deve encarar as vendas como um ciclo: se o cliente se sente satisfeito, é provável que ele voltará a fazer negócio com você.

E se ele não estiver no momento de comprar outra viagem, pode indicar seu serviço para amigos e pessoas próximas, o que permite a continuidade das atividades e a geração de novas vendas.

Buscar feedback mostra que sua agência valoriza o cliente

Quando você vai atrás do cliente para saber como ele se sentiu com o atendimento, com o hotel, com a localização escolhida, etc, você demonstra interesse.

Não trate seu cliente apenas como um número, pois ele é importante para a empresa. Por isso, tenha interesse real em todos os contatos.

Queira entender o sonho do viajante e o ajude prestando seu melhor serviço (o que inclui colher feedback). Isso tudo irá criar um relacionamento mais sólido entre a agência e o consumidor.

Além de passar para o cliente a sensação de que ele é importante, com essa interação pós-viagem, o vendedor tem a oportunidade de aprender mais sobre o destino e de se atualizar sobre o que está acontecendo no local para onde ele foi (o que poderá servir para responder dúvidas de outros clientes).

Perguntar “como foi sua viagem?” contribui para um atendimento diferenciado

Essa pergunta te fornecerá indicadores importantes para adequar os serviços, melhorar o que for necessário e resolver problemas com mais facilidade.

Além disso, ajuda a:

  • Evitar que esses problemas aconteçam novamente;
  • Propor saídas aos clientes, evitando que procurem resolver possíveis impasses no PROCON;
  • Proporcionar experiência mais completa e agradável;
  • E até aproveitar os elogios para saber os pontos fortes e explorá-los ainda mais.

O pós-venda na prática

Tive um bate papo com a Diana, proprietária da Mundo 4 Estações, sobre o tema deste artigo. Para esse assunto é importante pensar no quesito ciclo de recompra.

De acordo com uma pesquisa sobre “Quem é o viajante brasileiro”, realizada pela revista Viagem e Turismo em parceria com a Confederação Nacional do Comércio (CNC) e o Ibope Inteligência, 41% dos brasileiros viajam três ou mais vezes por ano – duas vezes por ano é a média.

Fonte: Viagem e Turismo

Agora pense comigo. Se os brasileiros viajam mais de uma vez no ano e sua agência tem uma taxa de recorrência baixíssima, algo está errado.

O pós-venda é um aliado fortíssimo para trazer o cliente de volta. No vídeo abaixo, você poderá entender como a Diana realiza esse processo em sua agência.

Dá para fazer pós-venda com clientes que não compraram?

Sim! Mesmo que o consumidor não tenha fechado a viagem com a sua agência, você precisa ter os dados dele armazenados. O cadastro de clientes é a chave para uma estratégia de pós-venda que trará resultados.

Vamos imaginar que uma pessoa entrou em contato cotando uma viagem para o Chile, mas não fechou no momento. Toda a conversa que você teve com ela precisa estar registrada.

Ela comentou que quer conhecer outros lugares além do Chile e que gosta de viajar acompanhada de amigos.

Um tempo depois do atendimento, mande um blog post/vídeo sobre pontos turísticos do Chile. O que conhecer quando estiver lá.

“Fulana, li este artigo e lembrei da nossa conversa sobre restaurantes em Santiago com comida local. Olha essa lista que você pode conhecer. Abraço”.

Esse é um contato apenas para manter o nome da agência na cabeça do consumidor. A ideia é a mesma do pós-venda para quem já comprou, pois a base da estratégia são as informações.

Conclusão

Pare de fazer um pós-venda aleatório na sua agência de viagens e comece uma estratégia sólida hoje. Com certeza você terá excelentes resultados.

Dúvidas? Deixe nos comentários.

 

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