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Por que você deve conhecer seus clientes de forma estratégica?

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

Existem centenas de agências de viagens espalhadas pelo Brasil, mas mesmo com a alta concorrência, vivenciamos um cenário que é preocupante: muitas dessas agências não fazem nada para oferecer um diferencial ao cliente. Quando tudo é comum, o consumidor olha apenas o preço e compra onde é mais confortável e prático: OTAS. Para que sua empresa fuja desse atendimento usual e mostre que tem valor, você precisa conhecer seus clientes e criar ações que irão proporcionar um diferencial competitivo incrível. Acompanhe o artigo e saiba como!

Por que é importante para uma agência conhecer o cliente?

Atualmente, as campanhas de marketing estão se distanciando do formato tradicional: falar apenas do produto ou serviço, tentando vender a todo custo. Agora o foco da estratégia está no cliente. Imagine, por exemplo, quantos e-mails personalizados você poderia disparar conhecendo os destinos preferidos de quem compra com você. Apenas reunindo suas anotações das últimas viagens de um cliente, informações dos atendimentos e retornos de pós-venda, você consegue entender o que interessa àquele viajante e pode direcionar um e-mail com informações relevantes.

Um exemplo para ficar mais claro. Uma pessoa já viajou 5 vezes com sua agência para praias do Brasil. Um e-mail interessante para ela seria: “dicas de como curtir praias brasileiras gastando pouco”. “As melhores praias do Brasil”. “Onde se hospedar quando viajar para Jericoacoara”. Esses são conteúdos que você pode desenvolver com seus conhecimentos em turismo. 

Percebe que as invés de mandar uma imagem que vem do fornecedor com os preços da viagem você está oferecendo conteúdo que é extremamente personalizado e relevante? Isso além de fidelizar o cliente, faz com que ele se torne um promotor da sua agência de viagens. Quando ele pensar em viajar, ou quando um amigo estiver em busca de uma agência, você será indicado. Esse é o novo marketing!

“Mas quer dizer que eu não posso promover os preços dos meus pacotes?”. Você não só pode, como deve. O que estamos dizendo é que sua agência se torna comum no momento em que foca todas as estratégias de anúncios, envio de e-mails e publicações no Facebook na venda de pacotes. Porém, quando você coloca seu tempo à disposição para criar materiais mais personalizados sobre destinos, dicas de viagens, hotéis, etc, está mostrando que se interessa realmente pela experiência do seu cliente.

Clientes recorrentes 

Também é muito importante conhecer seus clientes para ganhar recorrência! Com isso, vamos para a segunda parte do artigo: fidelização. Começamos esclarecendo que é extremamente vantajoso ter clientes recorrentes, e você ganha essa recorrência unindo o atendimento de primeira com o processo de estar à disposição antes, durante e depois da viagem do cliente. Além disso, ganha economia de tempo e esforço em prospecção.

Segundo especialistas, custa 5x mais vender para um novo cliente do que para um que já comprou e já conhece a sua agência. Com essa economia, você pode direcionar investimentos para ações estratégicas de marketing (para gerar mais vendas), contratar um sistema de gestão que irá dar todo o apoio a sua agência (inclusive para ações de marketing), etc.

O pós-venda é a arma para conseguir essa fidelização. Mostrar-se interessado pelo cliente durante o atendimento, ser simpático e prestativo são obrigações dos agentes de viagens. Mas quando você cria uma estratégia de pós-venda e mostra o interesse da agência por cada detalhe da viagem do consumidor, a diferença fica evidente. Claro que esse pós-venda não começa do nada, você precisa de certa dedicação. Para te ajudar, separei uma palestra completa sobre estratégias de pós-vendas. Clique aqui para assistir gratuitamente. 

Dica para conhecer o seu cliente 

Cada cliente que pede um orçamento, que te chama no WhatsApp, Facebook ou que entra na sua agência tem uma expectativa e um perfil diferente. Ao tratar todos os clientes da mesma maneira, você padroniza seu atendimento. Isso é muito prejudicial, pois nós sabemos que existem centenas de agências de viagens no Brasil, e se o cliente escolhe a sua, mas recebe um atendimento ”robotizado”, você perde a chance de se destacar.

Analisando a linguagem do cliente, a postura, o desejo dele, você pode entrar na negociação preparado. Aqui adentramos em um ponto que já tratamos em outro artigo: escute o cliente. Não ofereça produtos desenfreadamente. Preste atenção no que ele quer, faça as suas observações (em um local que poderá ser sempre acessado para estudo e atualizações) e, assim, você conseguirá entender como tratar o cliente nas próximas comunicações.

Pergunte!

Outra maneira de entender os seus consumidores é perguntando. Pergunte coisas como: o que o cliente gosta de consumir na internet, quais são seus sonhos de viagens e quais são suas expectativas para cada experiência. Isso te ajudará a criar uma relação mais amigável e íntima. 

Sempre que possível, incentive diálogos mais informais! Essas conversas podem ser promovidas em um post no Facebook/Instagram ou no momento do atendimento mesmo. Crie uma ponte com cada cliente para que eles te apresentem com sinceridade o que esperam da sua agência de viagens.

Conclusão

Viu como tudo está interligado? Para criar estratégias de marketing direcionadas você precisa conhecer seu cliente. Para oferecer um atendimento personalizado e para fidelizá-los também. Esse é o caminho para uma agência que quer se destacar das demais. Se for preciso, leia novamente este artigo, absorva bem o conteúdo e comece a colocar as ações em prática. Estude o cliente durante o atendimento, pesquise as últimas viagens, os últimos contatos dele com a agência, o aniversário, etc. Tudo que você tiver em seu sistema de gestão. Faça essa busca e construa relacionamentos amigáveis que transformarão os clientes em promotores fiéis da sua agência de viagens.

Espero que o artigo te ajude a conhecer os clientes que sua agência de viagens atende todos os dias. Se tiver dicas ou dúvidas, deixe nos comentários!

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