Menu Close

Entenda a importância do pós-venda em sua agência de viagens

Érico Campos

por Érico Campos
Gerente de sucesso do cliente
erico.campos@monde.com.br

Para garantir a plena satisfação dos clientes, atendimento diferenciado e melhoria contínua dos serviços são necessários bem mais do que apenas atender os clientes e oferecer ou vender os melhores pacotes. O cliente merece e deve receber atenção em todas as etapas, que inclui o pós-venda (sim, depois que volta de sua viagem). Muitos vendedores, no entanto, encerram a venda, quando “pegam o cheque” do cliente.

Mas a venda não termina após o cliente realizar o pagamento! A venda é um processo que deve ser trabalhado desde as etapas de conhecer os clientes, passando pela abordagem, venda (fechamento do pacote propriamente dito) e acompanhamento no pós-venda, após a compra. Em uma agência, temos ainda um processo importante que é a preparação em entrega de vouchers e o momento em que o cliente retorna de viagem. É nesse momento que deve ser feito, pelo próprio vendedor, uma ligação de feedback.

Para manter o sucesso da sua agência veja, a seguir, alguns motivos pelos quais devemos ouvir o cliente para saber como foi  sua experiência nas viagens:

Ter o feedback dos clientes é importante para fidelizar

Tenha em mente que o cliente não pode se sentir desamparado, depois de comprar, mas deve se sentir recebendo atenção em todas as etapas para que assim a agência mostre que se importa com a experiência completa dele.

Isto porque as vendas devem ser encaradas como um ciclo: se o cliente se sente satisfeito, muito provavelmente passará para as outras etapas e também voltará a fazer negócios, inclusive indicando seu serviço a outros, o que permite a continuidade das atividades e a geração de novas vendas.

Buscar feedback mostra que sua agência valoriza o cliente

E não o deixa pensar que ele representa apenas uma “venda”, um número. Mas, sim uma experiência, algo importante para a empresa, algo que ela tem verdadeiro interesse em atender, conhecer, ajudar, compreender e prestar os melhores serviços ajudando a construir um relacionamento sólido e a criar a percepção de que o cliente é importante para a agência de fato.

Com isso, o cliente se sente importante e acolhido e o vendedor tem a oportunidade de aprender mais sobre o destino, se atualizar sobre o que está acontecendo no local para onde ele foi (o que poderá servir de ajuda para responder a questionamentos de outros clientes que ainda irão contratar o pacote) e também pode se mostrar propenso a comprar outra viagem com você. Assim, aproveitando a experiência agradável que teve.

Perguntar “Como foi sua viagem?” contribui para um atendimento diferenciado

Acompanhá-lo nas etapas seguintes à venda oferecendo orientação em tudo o que ele precisar e também procurar saber a opinião dos clientes no pós-venda são atitudes essenciais para que o cliente se sinta privilegiado. Assim, você terá indicadores importantes para adequar os serviços, melhorar o que for necessário e resolver problemas, que eventualmente possam ocorrer nas viagens, evitando que eles aconteçam novamente. Ou seja, prestar um serviço cada vez melhor.

Além disto, ajuda a:

  • Aumentar a qualidade dos serviços mediante reclamações, análise de problemas, adiantamento de soluções;
  • Evitar que estes problemas aconteçam novamente;
  • Propor saídas aos clientes, evitando que procurem resolver possíveis impasses no PROCON;
  • Proporcionar experiência mais completa e agradável;
  • E até aproveitar os elogios para saber os pontos fortes e explorá-los ainda mais.

E, então, você se preocupa com o feedback dos seus clientes no pós-venda? Deixe um comentário abaixo contando sua experiência ou dúvidas! Participe!

2 Comments

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]