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Como sua agência de viagens pode lucrar com orçamentos

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

No meio das agências de viagens não é incomum a seguinte situação acontecer: o agente monta um super roteiro para um viajante que opta, no final de todo trabalho, por fechar sozinho ou com a concorrência. Isso já aconteceu com você? Sei que é frustrante investir tempo e recursos em se especializar para oferecer um atendimento de primeira, estruturar um roteiro único e entregar de mão beijada dicas valiosas, não recebendo nada por isso.

Para te ajudar, conversei com a Luciana Medina, proprietária da Local Turismo de Campinas – SP, para entender como a agência tem lucrado e ganhado mais tempo cobrando pelos orçamentos.

Atendimento de primeira como diferencial

Para podermos adentrar o assunto, temos antes que reforçar a importância de um atendimento diferenciado, pois ele será a base para a estratégia de lucro com os orçamentos.

Oferecer um atendimento de qualidade exige foco em entender a real necessidade do cliente e o seu sonho com aquela viagem. Mas existe um desafio: muitas vezes o cliente não sabe o que quer, pois com a tecnologia e a enxurrada de informações disponíveis na internet, torna-se difícil assimilar todos os dados e decidir o que comprar. Por isso, o agente de viagens é uma peça importantíssima no momento de escolher a melhor viagem, com as melhores condições. Ele serve como um filtro que valida as informações disponíveis em meios online, entregando ao cliente o que é de fato relevante.

Temos um artigo no blog que explica mais sobre vendas consultivas e sobre o perfil e o papel que o agente de viagens desempenha nesse meio. Leia: agente de viagens, vendedor ou consultor? Será que é isso que importa para vender mais?

A motivação para cobrar pelos orçamentos

Nós sabemos que os agentes investem em cursos, viagens e estão sempre buscando evoluir para oferecer o melhor aos clientes. Durante um atendimento, o consumidor tem muitas dúvidas e quer receber dicas e um direcionamento para realizar a melhor escolha. É nesse momento que a experiência do agente de viagens entra em cena.

Mas não é obrigação do agente fornecer essas informações gratuitamente. Vamos comparar essa situação com a de um médico, por exemplo. Você vai até um consultório médico porque está com uma mancha na pele, um avermelhado que apareceu recentemente. O médico analisa e em 5 minutos te diz que não é nada, apenas uma leve irritação que irá sumir em breve. Você irá questionar o preço da consulta por ter sido rápida e, aparentemente, simples? Não! Porque o médico precisou estudar e se preparar muito para exercer a função e passar informações corretas e confiáveis. É possível pesquisar no Google o que é a mancha vermelha, mas as informações serão seguras? 

Pense que o tempo empenhado para montar um roteiro poderia estar sendo direcionado para outros atendimentos e ações de vendas. Ou seja, quando um consumidor usufrui da sua experiência e fecha por conta, além de não gerar receita para a agência, está impedindo que você realize atendimentos com maiores chances de conversão.

Entendendo que o agente de viagens vende, primeiramente, o conhecimento que tem, as meninas da Local Turismo iniciaram essa estratégia de consultoria personalizada.

Como os clientes reagem a cobrança de orçamentos?

Luciana explicou que não existe um meio termo. Ou os consumidores gostam muito da ideia ou eles dizem não de cara. Porém, o que elas identificaram nesses anos de agência, é que a consultoria serve como um filtro inicial, já que o consumidor que rejeita o preço cobrado para a realização do roteiro, tem chances altíssimas de não fechar no futuro e de ser a pessoa que tomou tempo sem gerar nenhum lucro. A consultoria fica na linha de frente filtrando aqueles que querem usufruir do conhecimento do agente sem comprar nada, daqueles que estão realmente interessados. E um outro número interessante: 100% dos clientes que compraram a consultoria obtiveram algum outro produto com a Local Turismo. (Passagem aérea, seguro e locação de carro, principalmente).

Melhorias que a consultoria proporcionou a Local turismo

É inevitável que com a consultoria as vendas se tornam mais assertivas, pois você tem mais tempo para se dedicar a um número menor de clientes, conseguindo conhecer a fundo cada um. Essa assertividade ajuda a aumentar o ticket médio, afinal, a chance de vender mais produtos para um cliente que você conhece muito bem é maior. Você pode conseguir agregar um passeio, seguro viagem, vender uma hospedagem em um hotel mais luxuoso, etc.

Além disso, outros 4 fatores ganham força com a estratégia:

Ganho de tempo. A agência não perde mais tempo montando roteiros para pessoas que não irão fechar negócio. O filtro da consultoria permite focar a atenção em clientes que realmente têm o perfil de comprar em uma agência de viagens.

Satisfação dos clientes. Como a agência se dedica a atender um número menor de clientes, consegue focar mais tempo em cada roteiro, dando atenção aos detalhes e oferecendo uma experiência superior antes, durante e depois da viagem.

Educação do mercado. A consultoria educa o mercado para que o consumidor entenda que pagar pelo serviço de uma agência especializada é natural.

PS: Isso já acontece nos outros países e precisa ser fortalecido aqui.

Valorização do agente de viagens. A intenção de cobrar pelas consultorias é valorizar o trabalho do agente de viagens. Essa valorização é um posicionamento que precisa partir do agente para o público consumidor.

Lembrando que: o consumidor que faz leilão em diversas agências é fiel apenas ao preço. O caminho a seguir é o de fidelizá-lo por você, pela sua agência. Desta forma, ele torna-se leal ao que você tem a oferecer, deixando mais de lado a questão de preço e pensando na experiência que sua empresa proporciona.

Como cobrar por essa consultoria

A Local Turismo ainda não cobra por todos os orçamentos. Por hora, elas cobram pelos roteiros mais complexos, que exigem mais trabalho. O valor é fixo, mas as meninas explicaram que estão estudando para estruturar um programa de preços variáveis. Cada destino demanda um tempo para ser planejado e os valores precisam acompanhar a complexidade do roteiro.

Em quais casos a consultoria não é cobrada? Em casos pontuais. O consumidor já chegou decidido, já sabe quando vai viajar, os produtos que precisa, os passeios que irá fazer, etc. Nesses casos não existe de fato uma consultoria, então as emissões são feitas de acordo com o pedido. Agora, existem muitos casos, principalmente em lua de mel, que a pessoa está indecisa. Ela manda um contato dizendo que está em dúvida entre Maldivas, Tailândia e Indonésia. Essa pessoa ativa o sinal de que precisa de um acompanhamento especializado, pois está sobrecarregada com as informações e não consegue filtrá-las.

É importante ressaltar que o mesmo cliente que tem o perfil de fechar por conta própria pode, em algum momento, precisar da consultoria. Afinal, cada viagem é diferente e cada destino exige um conhecimento específico.

Por exemplo: o cliente pede um aéreo para o Rio de Janeiro e uma hospedagem na localização X. Essa venda é pontual. Meses depois o mesmo cliente volta pedindo um roteiro para a Indochina, muito mais complexo. Neste momento ele precisará da consultoria para ter um direcionamento.

Perfil de clientes

Cada empresa tem um perfil de clientes diferentes. Então, lembre-se de estruturar uma estratégia analisando a sua agência: porte, quantidade de clientes, perfil de compras, localização, etc. A Local Turismo conseguiu se encontrar depois de acertos e erros, estudando e alinhando a estratégia.

Temos um artigo no blog sobre persona (perfil do cliente ideal da agência). Leia para entender mais sobre o tema: como criar a persona da sua agência de viagens.

Espero que o conteúdo tenha sido útil e te ajude a iniciar um estudo para colocar essa estratégia em prática na sua agência de viagens.

Assista o webinar sobre este tema com a Luciana, proprietária da Local turismo.

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