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Como criar ações para vender para clientes que deixaram de comprar de você

Wilson Tamarozzi

por Wilson Tamarozzi
Gerente de sucesso do cliente - CVC
wilson.tamarozzi@monde.com.br

Toda empresa que quer prosperar e crescer, precisa pensar na recorrência, ou seja, fazer com que os clientes voltem a comprar. Provavelmente você conhece este dado: conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo.

Sabe aquela sensação de matar um leão por dia para vender e bater as metas? Se você estiver cultivando clientes fiéis e que garantem uma receita recorrente, tudo se tornará mais fácil. Será que você está fazendo tudo o que é preciso para trazer o seu cliente novamente para a agência?

Neste artigo eu vou falar sobre:

  • Por que os clientes deixam de comprar?
  • O que fazer para evitar essa situação.
  • Ações para realizar hoje com esses clientes.

Por que os clientes deixam de comprar?

Existem 2 motivos principais que fazem com que o cliente deixe de comprar na sua agência. Lembrando que o cliente não deixa de fazer as viagens anuais, de visitar amigos, de curtir as férias em lugares turísticos, ele deixa apenas de comprar na sua agência e passa a comprar de um concorrente.

Cliente teve um problema com a agência ou com a viagem dos sonhos

Esse é um dos motivos mais preocupantes, afinal, o cliente não deixa apenas de comprar com você, ele passa a ser um detrator. A pessoa detratora fala mal de você ou da sua agência para o círculo de amizade dela.

A pergunta aqui é: você está fazendo um trabalho de pós-venda na sua agência e entendendo se o cliente está satisfeito com o seu atendimento, com todo o suporte prestado antes, durante e depois da viagem? O trabalho de pós-venda irá garantir que você seja crítico com os seus processos e esteja sempre em constante evolução, preocupando-se com a experiência total dos seus clientes.

Cliente não são nutridos para a jornada de compra

Esse termo pode soar como novidade para você, mas no mundo do marketing existe uma ciência por trás da decisão de compra das pessoas.

Pense comigo: quando você comprou o seu celular (ou qualquer outro produto de valor alto), tenho certeza que você passou por diversos níveis antes de comprar efetivamente. Você pode ter pedido a opinião de um amigo, assistido à um vídeo no youtube sobre o produto ou ter visitado várias lojas para consultar os preços. Todo esse caminho é chamado de “Jornada de Compra”.

A jornada de compra

Quando você recebe conteúdos, artigos e palestras, significa que as empresas estão te nutrindo com materiais relevantes para você. Seja para te fazer descobrir algo novo no mercado, para que você reconheça que tem um problema e considere buscar uma solução, ou para que você decida comprar. Cada etapa tem conteúdos específicos, pois cada uma tem um nível de complexidade diferente.

No mundo das agências de viagens não é diferente. Quando um cliente pensa em viajar, ele está em uma das etapas da jornada de compra. Veja exemplos: 

  • Aprendizado e descoberta: como início da jornada de compra, o cliente pode se deparar com algum anúncio que desperta a sua curiosidade em conhecer um novo roteiro turístico, uma atração turística, entre outras descobertas que irão fazê-lo considerar viajar.
  • Reconhecimento do problema: sempre ouvimos dizer que viajar é o melhor remédio. Por isso, não é incomum pensarmos em uma viagem quando paramos para refletir sobre a rotina estressante no trabalho, do trânsito, da faculdade, etc. Todo esse reconhecimento fortalece ainda mais o desejo por viajar.
  • Consideração de solução: aqui as agências de viagens nos convidam a viajar para o roteiro que nós descobrimos anteriormente. Pode ser um roteiro para fugir do estresse, para uma viagem de negócios, para visitar a família, etc. Cada pessoa descobrirá o seu plano e a agência vai se adaptar para atender às necessidades de cada cliente. 
  • Decisão de compra: esse é o ponto final. O cliente já descobriu o roteiro desejado, reconheceu que precisa viajar e escolheu uma agência para fechar negócio. A pessoa em questão pode decidir fechar com uma outra agência (mesmo que você a tenha nutrido com conteúdos de valor). Mas lembre-se: quando sua marca se faz presente no dia a dia dessa pessoa, a chance dela fechar com você é muito maior do que com uma agência que ela nunca teve contato.

Nem sempre as pessoas vão percorrer todos os estágios, mas será que sua agência está presente em todos eles? Quanto menos presente sua agência está, mais difícil se torna mostrar valor ao cliente, fazendo você brigar por preço. Porém, quando você está presente em todos os estágios da jornada, faz com que os consumidores lembrem-se da sua empresa e isso influencia as decisões de compra.

Como evitar que os clientes deixem de comprar?

Existem algumas coisas que você precisa fazer se deseja criar uma receita recorrente em sua agência. A primeira delas é: faça trabalhos de fidelização de clientes.

Esse ponto pode parecer clichê, mas ele é extremamente importante. Dentro do trabalho de fidelização você pode realizar as seguintes ações:

AÇÃO 1 – Pesquisa de Satisfação

Ligue 7 dias após o cliente voltar de viagem e pergunte como foi, se ele gostou, como foi a experiência, se algo o incomodou e se ele gostaria de recomendar alguém para fazer esse roteiro. Deixe claro no começo da ligação que esse é um trabalho para garantir que ele teve a melhor experiência possível. A ligação se torna mais humana se feita pelo próprio vendedor, pois ele já criou uma relação com o cliente. 

AÇÃO 2 – Aniversariantes

Pode parecer bobagem apenas mandar um parabéns para os clientes, mas isso faz com que eles sintam que sua agência se lembra de cada um, apesar da viagem já ter terminado. 

Além de lembra-los da sua agência e até despertar o desejo de reviver algum momento de suas viagens, você ainda tem a oportunidade de aumentar seu relacionamento com os clientes. Não é necessário oferecer descontos nessas ações. Basta você criar um e-mail caloroso reforçando que a agência está à disposição para ajuda-los a criar experiências marcantes como um aniversário.

AÇÃO 3 – Melhores Clientes

Parabenize os melhores clientes, aqueles que mais compraram com você no ano e que mais trouxeram receita. Separe uma verba do caixa para comprar alguns espumantes no final do ano e busque em seu sistema os 5 ou 10 melhores clientes daquele ano. Escreva uma carta (a mão, de preferência), dizendo que o espumante é um agradecimento pelos momentos do cliente com a agência.

Pensando nos dias de hoje, em que todo mundo está cada vez mais conectado nas redes sociais, o cliente vai acabar até compartilhando o mimo no Facebook, por exemplo. E dessa forma, fazendo a diferença, você cria promotores da sua agência.

Ações para vender pra clientes que deixaram de comprar de você

Existem 3 tipos de e-mails que você pode mandar para os clientes, mas não mande-os ao mesmo tempo. Sempre dê um espaço de 1 semana pelo menos, assim o cliente tem tempo para ler.

Entenda o perfil do cliente

O maior desafio na hora de entrar em contato com os clientes que não voltaram a comprar é conhecê-los a ponto de manter uma conversa relevante. Conhecer os gostos e preferências de cada pessoa que viaja com a sua agência é um bom modo de começar uma relação que será amigável e interessante.

Para essa ação, você pode usar o Google Forms para criar uma pesquisa online, sugerindo algumas opções para o cliente marcar suas preferências. Essa opções podem ser:

  • Gosto de praia
  • Gosto de parque de diversão
  • Gosto de destinos verão
  • Gosto de destinos inverno
  • Tenho interesse em viagens internacionais
  • Tenho interesse em viagens nacionais
  • Tenho interesse em cruzeiros
Aqui estão algumas ideias de títulos para esse e-mail:
  • Fulano, que tipo de viajante você é?
  • Fulano, gostaria de receber destinos sob medida para você?
  • Fulano, quais as suas preferências para viajar?
  • Fulano, que tal escolher o próximo destino das suas férias?

Dê algum benefício para o cliente voltar a comprar

Também é uma ótima ideia mostrar algum benefício ao cliente que não voltou a comprar. Dessa forma, você consegue ter um papo mais descontraído para identificar os motivos e até mesmo refazer toda a ponte de relacionamento.

Mande promoções irresistíveis ou convide-o para um café na agência, por exemplo. Aqui estão algumas ideias de títulos para esses e-mails:

  • Os melhores preços para Março!
  • Fulano, tenho um convite para você

Datas das férias do seu cliente

Mande um e-mail com alguns meses de antecedência perguntando se o cliente está pensando em viajar e já se ofereça para ajuda-lo a criar um roteiro para as férias.

Ideias de títulos de e-mails:
  • Está pensando em viajar? Conheça esses roteiros
  • Suas férias estão próximas? Que tal viajar
  • X roteiros para viajar nas férias gastando pouco
  • X roteiros para tirar férias com a família
  • X roteiros baratos para tirar férias

Conclusão

Para conseguir criar essas ações que trarão os clientes de volta para a sua agência, você precisa ter organização. Se você já usa uma ferramenta de gestão, busque saber se ela possui relatórios com os dados que eu citei no artigo (aniversário, férias do cliente, ranking com os clientes que mais compram, etc). Se você usa planilhas de Excel, procure essas informações e monte um relatório novo. Isso fará toda a diferença na sua agência de viagens. Você ganhará clientes fiéis e recorrentes.

Espero que o artigo te ajude a criar ações para vender para clientes que deixaram de comprar de você. Dúvidas, deixe nos comentários!

 

 

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