Menu Close

Agente de viagens, vendedor ou consultor? Será que é isso que importa para vender mais?

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

Agente de viagens, vendedor ou consultor: o que você é? Os atendimentos oferecidos na sua agência de viagens deixam os clientes satisfeitos? A negociação precisa criar um ambiente de engajamento, fazendo com que o futuro viajante sinta-se seguro e tenha certeza que optou pela agência certa. Lembre-se: consumidor seguro torna-se comprador.

Existem diversos cenários possíveis para aquela pessoa que entrou em contato com sua agência. Ela pode estar guardando dinheiro há anos para realizar a viagem tão sonhada, pode ter muito medo de avião e está tentando vencer a fobia pela primeira vez, ou ainda, chegou o momento em que as férias do casal coincidiram. Enfim, como ouvi do agente de viagens Rafael Biancareli (Sonho Real Turismo): “saia do automático, pois para você pode ser mais uma venda, mas para o cliente é o momento da realização de um sonho”.

Por isso, trouxe neste artigo alguns conceitos que te ajudarão a entender melhor seu cliente e oferecer um atendimento de excelência.

Agente de viagens, vendedor ou consultor de viagens

Os termos variam atualmente, mas na verdade os agentes de viagens sempre foram e sempre serão vendedores. O que mudou foi o consumidor, e com isso, a maneira de fazer a venda, que passou a ser muito mais consultiva.  Esse perfil de vendas foca nas necessidades, perfil e desejos daquele que quer comprar.

No mundo comercial é preciso entender que às vezes o consumidor chega até o momento da negociação sem ter certeza do que quer adquirir. O formato consultivo serve como um apoio para que a venda não seja empurrada, mas que flua da melhor maneira possível.

Falando um pouco da área do turismo, Zane Kerby, presidente da Asta, que tem o mesmo papel da Abav do Brasil a nível internacional, relatou que o termo “consultor” faz mais sentido que “agente”. Isso porque, apesar de existirem ferramentas de viagens e formas de comprar sem o intermédio de uma pessoa, são tantas informações para assimilar, que o consumidor precisa de um orientador com conhecimento do mundo turístico para fechar o melhor negócio.

Fonte: Panrotas

O agente de viagens já é considerado um consultor, e incrementando as palavras da reportagem, o agente é um vendedor consultor. Afinal, ele faz mais que vender, auxilia e acompanha os passageiros para que tudo seja perfeito nas viagens. Para estar nessa profissão você precisa, inevitavelmente, entender e gostar de pessoas!

Agência de viagens que fatura milhões sem vender pela internet

Antes de explicar o conceito de vendas consultivas, gostaria de falar sobre uma agência de viagens que se destacou e fatura milhões. Como isso é possível?

Bom, a ITC, agência de viagens sediada em Chester, no norte da Inglaterra, chega a ter um faturamento anual de 120 milhões. Além disso, a empresa que contava com 130 funcionários, precisou reduzir a equipe para 80 nos momentos de crise, mas depois da estratégia criada pela diretora Atkinson, passaram a ter 210 colaboradores.

A ITC sempre foi uma agência de viagens tradicional, não vendia pela internet e mantinha seus atendimentos presenciais ou por telefone. Porém, a crise financeira internacional fez com que muitos clientes migrassem para compras na internet, buscando preços mais baixos. Atkinson, que antes de ser diretora da empresa era responsável pelo marketing, decidiu investir em uma estratégia de atendimento individual e personalizado, focando ao máximo nos desejos dos clientes. Para oferecer esse atendimento diferenciado, as diretoras da agência investem em treinamento para os funcionários, além de oferecer ajuda para que eles conheçam os destinos que vendem.

“As pessoas diziam que a internet acabaria com as agências de viagem como a ITC, mas ainda estamos aqui. Não vendemos na internet e nunca faremos isso, porque, ao falar diretamente com cada cliente, podemos oferecer um serviço melhor.”, afirmou Atkinson, que ainda aposta no modelo de vendas com contato humano.

Fonte: Negócios

Venda consultiva x vendas tradicional

Falando um pouco da agência ITC, podemos perceber que o atendimento oferecido é pautado no cuidado para oferecer ao cliente aquilo que ele precisa.

Eu já fui atendida por vendedores que estavam 100% focados no fechamento, mostrando interesse apenas na comissão. Esse é o perfil de uma venda tradicional, que tem o produto como protagonista e não as necessidades reais do cliente. Vale lembrar que a pessoa que recebe um atendimento ruim tem chances altíssimas de tornar-se detratora da marca. Ou seja, além de não conseguir vender para ela, você perde a oportunidade de novos negócios.

No formato de vendas tradicionais, o vendedor coloca-se como detentor de todos os dados, esquecendo que estamos na era da tecnologia!

A internet disponibiliza informações com acesso fácil e rápido. Isso deu poder ao consumidor de pesquisar tudo que considera necessário sobre um produto ou serviço que quer adquirir. Uma pessoa quando entra na sua agência ou faz um pedido de orçamento através de algum canal de atendimento, pesquisou preços, conhece seus concorrentes e, provavelmente, está orçando com mais de uma agência. A chance de realizar a venda e fidelizá-lo está no atendimento que será oferecido, é que precisa ser superior e diferente dos demais.

Mas diante dessa situação de conhecimento abrangente do cliente, o que o vendedor consultor deve fazer? É preciso questioná-lo para entender seus desejos e a experiência que ele espera ter.

1- Entender 

Em uma venda consultiva a prioridade é entender o cenário do cliente, suas necessidades e dores. Ou seja, o vendedor consultor precisa ter sempre em mente a ideia de criar um bom relacionamento, passando confiança.

2- Experiência X Qualidade do produto

A experiência de compra em vendas consultivas é tão fundamental quanto a qualidade do produto ou serviço vendido. Ou seja, o fator humano influencia na decisão de compra. As agências de viagem saem na frente com isso, pois as OTAs não podem oferecer essa experiência personalizada.

Técnicas de vendas consultivas

Para que você atente-se em todos os atendimentos e seja consultivo. Veja alguns pontos que poderão ajudar:

Ouvir mais e falar menos

Ouça atentamente o que o cliente tem a falar, entre no cenário dele. Parece simples, mas isso te ajudará a colher informações importantes que poderão ser usadas de argumento para o fechamento. Além disso, deixando o cliente falar, você descobre objeções e pode trabalhá-las para que não impeçam a venda de acontecer.

Se quiser entender mais sobre objeções, leia este artigo sobre o assunto.

O vendedor consultor não precisa falar muito, pois ele sabe fazer as perguntas certas para que o consumidor se solte e diga tudo que é importante descobrir para vender a viagem certa!

Dominar as perguntas abertas

Perguntas abertas são aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Respostas longas ajudam a investigar o perfil e as necessidades do cliente de forma mais clara. Já as perguntas fechadas encerram a comunicação, impedindo que o atendimento flua.

Exemplos de perguntas abertas: por que esse é o destino que você sempre quis conhecer? Existe algum obstáculo que está impedindo você de comprar? Quais são as coisas mais importantes para você em uma viagem?

Conclusão

As agências de viagem que querem se destacar precisam começar pelo atendimento de excelência! A interação com o cliente é primordial, pois quando ele fica satisfeito, faz um marketing positivo da sua marca. Muitas agências vendem através de indicação, e isso é possível porque toda a experiência do consumidor foi positiva.

E então, o conteúdo foi útil para você? Qualquer dúvida ou sugestão, deixe nos comentários.

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]