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4 estratégias de atendimento para aumentar as suas vendas de viagens

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

Nós sabemos que um bom vendedor sempre está preocupado em como conseguir vender mais, em como melhorar sua taxa de conversão e entregar mais valor na hora de vender um pacote turístico ao cliente. Porém, por mais experiente que o vendedor seja, sempre existem erros que podem ser cometidos, fazendo-o perder vendas que seriam certas se o “jogo de cintura” fosse outro.

Neste artigo, trouxe 4 grandes erros que vendedores cometem na hora de vender uma viagem e como evitá-los. Acompanhe e descubra como melhorar ainda mais as vendas da sua agência.

Não force o cliente a comprar algo que ele não quer

O vendedor tem um “instinto natural” que o faz querer bater meta a todo custo. Querer vender, aumentar a receita da agência e ter uma comissão alta no final do mês não é um problema. O problema são os meios escolhidos para conseguir alcançar esses objetivos.

Acredito que todos nós já fomos atendidos por vendedores que empurram produtos o tempo todo. Infelizmente essa atitude não é incomum. Você se lembra de alguma situação em que sentiu essa pressão do vendedor e saiu do estabelecimento frustrado e de mãos vazias? Provavelmente sim! Essa forma de atender é extremamente desconfortável e invasiva. 

Agora vamos passar essa situação para o mundo do turismo. Pare para pensar que o valor de uma viagem é bem mais alto do que de um sapato, por exemplo. Então, não adianta vender no estilo “goela abaixo”. O cliente irá se sentir pressionado e, muito provavelmente, desistirá de comprar na sua agência. Se esse estilo forçado não funciona nem em vendas com produtos de baixo valor, imagine nas vendas de viagens, que são produtos com um ticket médio mais alto. 

Outro ponto que precisamos levar em consideração é que os consumidores estão cada vez mais familiarizados com as tecnologias. Antes de te contatar ou entrar na sua agência, um cliente já pesquisou os preços das OTAS, olhou outras agências no Google, se planejou financeiramente e imaginou cada pedacinho da tão sonhada viagem. Percebe como os clientes chegam empolgados? A tentativa de venda forçada faz com que toda essa motivação desapareça, te fazendo perder inúmeras negociações. 

Então, trabalhe para controlar esse instinto de querer vender a todo custo e entenda o seu cliente. Os atendimentos serão melhores, as vendas serão mais fácies e o cliente sairá bem mais satisfeito da sua agência de viagens. 

Não fale mais que o cliente

Esse é um erro que acontece e alguns vendedores nem percebem. Eles falam durante 80% da negociação e acham que isso é natural, que é apenas uma maneira de persuadir o cliente. Como você vai entender o que uma pessoa realmente quer, o desejo dela, se você fala mais do que escuta? Você não tem que tentar adivinhar o que o cliente quer e sair dando opções, tem que entendê-lo, e para isso, precisa ouvi-lo. 

Pare para pensar nos seus últimos atendimentos. Você se sentiu satisfeito ao final da conversa ou teve aquela sensação de que poderia ter sido bem melhor? Eu sei que os vendedores têm essa percepção, e um dos motivos para sentir que o atendimento não foi de excelência, acontece pelo fato de não ouvir o cliente.

Os primeiros segundos da negociação revelam como será o restante da conversa. Se o vendedor já começa falando desenfreadamente, a pessoa cria uma barreira e perde totalmente o interesse. Quebrar essa barreira invisível é muito difícil e torna todo o processo desgastante. Para não precisar destruir esse muro, crie empatia nos primeiros segundos, se coloque no lugar do cliente e deixe-o falar.

Uma ótima estratégia para escutar mais os clientes é fazer perguntas abertas, aquelas que os motivam a falar e que não podem ser respondidas apenas com sim ou não. Isso fará com que você crie uma conexão mais amigável, transformando a venda em um bate papo entre amigos. Além disso, é importante e estratégico lembrar que as pessoas simplesmente adoram ser ouvidas, mas ouvidas com atenção e com envolvimento. Isso aumenta sua empatia e lhe dá mais poder para fazer uma venda.

Demonstre real interesse pelo cliente

Esse é um dos maiores erros de um vendedor. Quando você não demonstra interesse real pelo cliente, passa uma impressão de antipatia. Isso é uma falha gravíssima que pode te fazer perder inúmeras vendas, pois levanta uma barreira entre o cliente e você.

Mas o que é não mostrar interesse pelo cliente? Em inúmeras agências de viagens existem vendedores que pensam que estão fazendo um favor ao cliente oferecendo ajuda. Isso é apenas a obrigação do vendedor. Se você acha que faz demais sendo simpático e prestativo no momento do atendimento, está na profissão errada.

Outra coisa que faz com que muitos agentes de viagem se tornem antipáticos no atendimento é misturar o pessoal com o profissional. Todos têm dias ruins, passam por momentos desagradáveis e difíceis fora do ambiente de trabalho. Porém, um bom vendedor consegue deixar as situações pessoais no círculo pessoal. Eu sei que nem sempre é fácil, mas esse é um exercício diário para quem quer crescer e melhorar profissionalmente.

Quando você gosta de ajudar, quer que o cliente saia da agência se sentindo realizado e satisfeito, seu atendimento se torna mais amistoso. Alguns pontos podem te ajudar a melhorar: fale sorrindo (sem ser forçado, muito menos falso), escute o cliente, tire 10 minutinhos antes de iniciar sua jornada de trabalho para se acalmar e deixar tudo que não é relacionado ao trabalho do lado de fora e, seja simpático. Esses pontos te ajudarão a transformar sua forma de tratar as pessoas.

Tenha conhecimento

Os clientes optam por comprar em uma agência de viagens porque querem um atendimento seguro, com pessoas que realmente entendem do assunto. Quando alguém entra na agência e se depara com um vendedor que não tem conhecimento, que gagueja para falar e que fica nervoso, a confiança cai muito.

Já falamos em outros artigos sobre a importância de tirar um tempo para estudar e se manter atualizado no mercado. Aqui eu reforço esse ponto! Nunca pense que você sabe demais. Sempre há como aprender coisas novas! Quanto mais conhecimento você tem (sobre destinos, hoteis, melhores fornecedores, pontos turísticos interessantes, informações de documentações, passaporte, etc), melhor se torna o seu atendimento.

Por isso, reserve um tempo para estudar todos os dias. Registre na sua agenda esse período e pare tudo para se concentrar nos estudos. No começo será um pouco desafiador, sua mente vai se distrair e vai querer voltar às obrigações, porém, os benefícios de aumentar o seu conhecimento são tantos, que vale a pena o esforço. Em pouco tempo sua bagagem de sabedoria se tornará mais “pesada”, e toda relação com os clientes se tornará mais segura. O cliente terá mais confiança na sua agência e você ganhará indicadores da sua marca. 

Aqui na Monde um dos nossos valores é a melhoria contínua. Isso está enraizado na cultura da empresa e todos os funcionários entendem a importância de se aprimorar. Eu estudo todos os dias por 1 hora, e desde que consegui separar esse tempo tenho sentido uma enorme satisfação. Talvez você até pense que uma hora é pouco tempo, mas estamos falando de cerca de 260 horas de treinamento por ano, e isso é uma evolução gigante para você e sua agência.

Então, coloque as melhorias em prática e transforme o atendimento da sua agência de viagens em uma máquina de clientes satisfeitos. Tenho certeza que seus resultados serão ainda melhores. Compartilhe conosco o que você já faz para melhorar o atendimento na sua agência de viagens.

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